前厅管理最重要的是什么？

一、前厅管理最重要的是什么？

前厅是酒店第一形象窗口，员工的形象面貌、业务能力、服务质量等，都会直接影响酒店的收益与口碑，因此前厅管理的第一要务是“人”。

1、制定合理的服务标准

任何一家酒店，标准化的服务程序，是保障服务质量的关键。我们经常看到，客人吐槽前台员工态度差，投诉没人理等等，往往是服务程序出问题。

酒店要制定前厅服务SOP，例如——

前台对客要主动问好，使用礼貌用语，电话10秒内要接听，递送物品时要使用双手，不得在客人面前嬉闹闲聊等。

上班时间严禁打私人电话，做与工作无关的事情；严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

制定好服务标准后，酒店要严格落实执行，制定合理的奖惩制度，定期开展质检工作，保证前厅标准化服务不会出问题。

2、提高员工个人素质

前厅员工作为酒店的门面，从招聘阶段就要设定严格的录用标准。前台员工本身需要有较强的服务意识，做事热情、细致、周到，有良好的语言和表达能力。

对新员工要加大培训投入力度，帮员工练好基本功。在工作一段时间后，要保障员工的继续教育，同时通过奖励激发员工个人主观能动性。

3、建立员工情绪管理机制

前厅人员每日面对形形色色的客人，工作强度和压力较大，酒店要建立员工情绪管理机制，管理者要关注员工身心健康，帮助合理疏导负面情绪，可定期开展员工团队建设活动，开展个人表彰，保证团队内部和谐稳定。

Part.2

客房销售管理

前厅除了接收各类预订外，还会收到门店、电话等散客咨询，优秀的前厅人不仅要懂得迎宾，还要学会运用不同的推销策略，达到销售目的。作为酒店管理者，至少要从这3个方面入手，来提升前厅员工的销售业绩。

1、前厅需熟知酒店产品

前厅员工要清楚掌握酒店的房量、房型、房价、服务项目等基本情况，熟悉熟知设施服务等；此外，酒店地理位置、当地的交通攻略、旅游景点美食、驾车公交指南等，多要了熟于心。

让前厅员工了解酒店各个渠道的产品售卖政策，包括价格、优惠、活动等，能向客人合理报价。

2、让前厅有销售动力

酒店需建立明确的激励制度，让员工知道酒店的经营业绩和自己切身利益的关系。

例如，有酒店会制定前厅销售奖励政策，通过每月评选优秀员工、奖励现金、发放荣誉证书、口头表扬、绩效晋升等形式来鼓励员工。

3、掌握前厅销售技巧

酒店在前厅每周部门会议上，可以将销售技巧也纳入培训当中，宣导酒店营销活动和话术技巧等。

例如，前厅员工在与客人商谈时，应使客人感到酒店销售的产品是物有所值。在商谈房价的过程中，前厅员工要引导客人，帮助客人进行选择。

在向客人报价时，可根据客人的特点提出不同价格供选择。客人在选择中表现出犹豫不决，员工可用提问的方式了解客人的特点与喜好，分析他们的心理，耐心地有针对性地介绍，消除客人的疑虑，并运用销售技巧帮客人做出选择。即使销售不成功，也要对客人的光临表示感谢并欢迎再次光临。

优秀的前厅员工，要靠平时培养和培训，运用大量的案例及情景教学方式，引导和锻炼员工的洞察力，并在实践中增强他们的能力。

Part.3

预订管理

许多酒店的前厅会承担预订的职能，对于前厅员工酒店要做好预订相关流程的培训，保证客人的快速预订与入住。

1、接收预订

当前台收到预订时，首先要酒店管理系统，如有空房，则立即填写预订单，并注明客人姓名、抵离店日期及时间、房间类型、价格、结算方式、餐食标准种类、特别要求等内容。

2、确认预订

在接受到客人的预订要求后，要对比客人的预订与酒店客房的使用情况，确定是否能够接受该客人的预订，如果可以接受，要及时返还预订确认通知。

不同渠道的预订确认方式会有所差异，但总体原则是，确认速度越快越好，以免造成客户流失。

3、拒绝预订

如果酒店无法接受客人的预订，前厅就要对预订加以婉拒，并主动提出一系列可供客人选择的建议，例如建议客人更换房型等。特别注意，部分订单无法拒绝，例如OTA平台的保留房订单，要按照原单处理。

4、核对预订

为了提高预订的准确性和酒店的开房率，在客人到店前，要提前与客人进行多次核对，问清客人是否能够如期抵店、住宿人数、时间和要求等是否有变化，核对工作通常要进行3次。

5、预订的取消

由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房。接受订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快。

即使客人取消，前厅话术也要让对方感受到，今后无论何时光临酒店，仍会受到欢迎。正确处理取消订房，对于提升客户忠诚度有重要意义。

6、预订的变更

预订的变更是客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等，预订变更后，前厅要及时在系统做好修改。如遇交班，要跟同事做好交接。

Part.4

投诉管理

前厅的投诉管理包括2个层面：一是接受投诉，二是处理投诉，前厅员工处理的方式，对酒店口碑有关键影响。

1、接受投诉

接受投诉时，应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的意见；

倾听中不得表现出厌烦情绪，不能打断客人的陈述;不可与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息；用和蔼的语气告诉客人，尽量表现出对客人的同情和尊重。

2、处理投诉

处理投诉时，应向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词。如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失。

对于本人权限内不能解决的客人投诉，要先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报。酒店将处理结果下达后要及时通知客人，真正不能解决的，再次向客人道歉，以求得客人的谅解。

Part.5

环境管理

前厅内要通入一定的自然光，适当配以各不相同的灯光，以保证良好的光照效果。

前厅内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以暖色调为主，以烘托出豪华热烈的气氛。

前厅的服务环境及客人休息区域，色调应冷些，给人以宁静、平和的心境，创造前厅特有的安静、轻松的气氛。

前厅要有适当的温度，良好的通风效果，适度的清新空气，降低各种噪音，以轻柔舒适的背景音乐，美化前厅的环境，温润员工和顾客心境。

Part.6

门厅管理

前厅大门通常由正门和边门构成，大门的外观要新颖、有特色，能对客人有较强的吸引力。

酒店的正门多采用玻璃旋转门，旋转门质量要可靠，螺丝要牢固，以防夹伤客人。为安全起见，酒店的正门在夜间应关闭只留边门。

酒店的大门前，应有供客人上下车的空间及回车道、停车场，客人进出方便、安全，正门外还应留有足够的空间，以暂时摆放进出店团队客人的行李。

正门前台阶旁还应设立专供残疾客人轮椅出入店的坡道，以方便残疾客人出入店。

通常在大门口还铺设一块地毯，供客人擦干净鞋底后进入前厅，以维持前厅的整洁，防止湿鞋带入前厅的水珠滑倒客人。

酒店前厅的工作繁重，容易产生情绪，但又千万不能有情绪，要能忍一时之气，方能除百日之忧。

酒店要通过相关培训，提高员工的素质，树立良好的服务意识，拥有良好的语言表达能力和良好的心态，才能成为前厅的一名优秀的员工。

酒店要为前厅的员工创造一个良好的环境，员工才会有个好心情。员工有了好心情，酒店才会有好形象，才会有优质服务。

二、酒店领班具体是做什么的？

酒店领班主要工作范围：

1、维护大堂秩序和客人安全，保持大堂肃静、优雅和文明。

2、妥善安排当日工作，监督检查前台、服务员的工作质量。

3、处理客人投诉，协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件。

4、解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务。

5、每天做巡视工作，监督酒店、酒楼工作人员的仪容仪表、卫生状况、设备运行、以及安全等情况。

大堂经理除了起桥梁和纽带的作用之外，还是监督酒店、酒楼工作质量的“法眼”。大堂经理，通常指酒店大堂经理和银行大堂经理。主要职责是为客人提供服务和维护大堂秩序。“大堂经理”作为职业的一种，在现代的酒店、餐饮企业中扮演着相当重要的角色。

大堂经理就是酒店或餐饮行业中受总经理委托并代替总经理处理客人对酒店、酒楼一切设备、设施、人员、服务等方面的投诉，监督各部门的运作，协调各部门的关系，保证酒店、酒楼以正常的秩序向顾客提供优质服务的中层管理人员。

他们是酒店、酒楼的神经中枢，是沟通酒店、酒楼和客人之间的桥梁。

三、证券公司前台。中台、后台的工作分别是做什么的，谢谢？

华泰证券的前台、后台、中台的区别：岗位职责不同，所负责的工作领域也不一样。

1、华泰证券的前台：是经营体系，经营体系是面向客户的，以客户为中心的。主要负责业务拓展的、直接面对客户的部门和人员，为客户提供一站式、全方位的服务。作为证券公司的客户，常常接触到的柜员、客户经理、大堂经理，都是前台岗位。

2、华泰证券的中台 ：是通过分析宏观市场环境和内部资源的情况，制定各项业务发展政策和策略，为前台提供专业性的管理和指导，并进行风险控制。中台往往包括风险管理（信贷管理）、计划财务、产品开发、渠道管理、人力资源管理、战略规划等职能。

3、华泰证券的后台：主要是业务和交易的处理和支持，以及共享服务，包括会计处理、IT支持、呼叫中心等，集中处理贷款审批的中心也可以纳入后台范畴。后台，就是银行支持和支援部门。后台作业的集中和服务的共享是国际上的趋势。

四、酒店八部一室指的是哪些部门？

酒店八部一室指的是酒店经营管理的九个职能部门。即前厅部，客房部，餐饮部，人力资源部，工程部，保安部，销售部，财物部这八个部门和总经理办公室。

总经理办公室负责传达贯彻酒店各种指示。

前厅部负责前厅招待，客房部负责客房服务，餐饮部负责餐厅服务。

人力资源负责人事部属，工程部负责维护设施。

保安部负责安全。

销售部负责营销。财物部负责钱财往来。

五、酒店的大堂经理主要的职务是什么？怎样才能做好大堂经理？求高人指点。急？

酒店大堂经理主要工作内容:.负责每天的包房预定准备。.对于每天的服务员的排班以及站位进行合理安排。 对于每天的桌面、地面以及餐具桌布进行检查指导,保证餐厅的整洁美观。 根据每月/季度的一系列营销活动及时作出计划, 合理分配人员配比。做好大堂经理需要日常做好:

1.维护大堂秩序和客人安全,保持大堂肃静、优雅和文明;

2.妥善安排当日工作,监督检查前台、服务员的工作质量;

3.处理客人投诉,协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件;

4.解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务;

5.每天做巡视工作,监督酒店、酒楼工作人员的仪容仪表、卫生状况、设备运行、以及安全等情况这5项内容, 坚持不懈地做好就是称职的酒店经理了.

六、酒店接待员和礼宾员的区别？

酒店接待员和礼宾员都是酒店行业的职位，但在职责和任务上有一些区别。1. 职责：- 酒店接待员负责接待客人、办理入住和退房手续，提供客房预订和信息咨询等服务。他们处理客人的登记、支付和房间分配等事务，并确保客人的满意度。他们还负责处理客人的投诉和问题，并提供必要的帮助和解决方案。- 礼宾员主要负责提供高级和个性化的服务，包括负责客人的行李和行李寄存，向客人介绍酒店设施和服务，并提供旅游建议和安排。他们还负责安排接送服务、租车、订餐和购票等服务，并在客人需要时提供协助和指导。2. 客户接触：- 酒店接待员主要与客人进行直接接触，处理客人的需求和要求，确保客人的满意度，并解决他们可能遇到的问题。- 礼宾员也与客人有直接接触，但他们更多地与客人进行沟通和交流，提供个性化的服务和关怀，以提升客人的体验。3. 技能要求：- 酒店接待员需要具备良好的沟通和协调能力，并熟悉酒店的相关政策和程序。他们需要具备一定的行业知识和技能，能够快速准确地处理各种客人需求。- 礼宾员需要具备出色的人际交往和服务技巧，能够主动和客人建立良好的关系，并提供个性化的服务。他们还需要熟悉当地的旅游景点和文化知识，以便向客人提供专业的建议和指导。总的来说，酒店接待员和礼宾员都是为客人提供服务的角色，但职责上有一些差异。酒店接待员主要负责入住和退房等常规事务，而礼宾员则提供更加个性化和高级的服务，以提升客人的酒店体验。

七、酒店前厅主要概念？

酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。 酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。酒店的外务部通常是比前厅意义更广的一个术语。它包括酒店外观、大堂、前厅、客房、公共区域、娱乐健身场所、餐厅酒吧以及商务中心和商店等。与外务部相对应，则是酒店的内务部，这是指那些不与客人直接接触的酒店部门，如财务部、人力资源部、工程维修部、库房、洗衣房以及数据处理中心等。内务部与外务部将酒店分成了两大块，即形成酒店经营的一线和二线或是业务经营与管理职能部门。因此，酒店外务部不同于前厅，它是包括前厅在内的一个术语。

　　前厅部有以下七项主要任务

　　(1)销售客房 前厅部的首要任务是销售客房。目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。 　　(2)正确显示房间状况 前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况―住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。 　　(3)提供相关服务 前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。 　　(4)整理和保存业务资料 前厅部应随时保持最完整最准确的资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。 　　(5)协调对客服务 前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服务。 　　(6)建立客账 建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。 　　(7)建立客史档案 大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。按客人姓名字母顺序排列的客史档案，记录相关内容。

　　前厅部的地位和作用

　　前厅部是酒店业务活动的中心

　　客房是酒店最主要的产品。前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。 同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结账，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。

　　前厅部是酒店管理机构的代表

　　前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。 前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满。 　　前厅部人员应注意的事项前厅部的员工在工作中有一些具体的事项需要注意： 　　1.注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。 　　2.时刻提醒自己要面带微笑。 　　3.要善于在工作中控制自己的情绪。 　　4.学会艺术地拒绝。 　　由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。

　　前厅部是酒店管理机构的参谋和助手

　　作为酒店业务活动的中心，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据。 综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节。