看美容师如何成功应对难缠顾客

圆滑难缠型顾客 ●圆滑难缠的行为特征 “你说的这种化妆品质量很一般，我仔细考虑后，还是决定买另一种，真不好意思。”这是圆滑难缠型顾客经常使用的一句话。当美容顾问向她建议使用某种产品时，她要么是因为价格太贵、要么是根本不想购买而采用这句话当借口来拒绝你。而如果她已经完成了咨询工作，美容顾问也帮她拟好了护理方案，她也会因为某种原因找借口来放弃治疗。比如她会说这段时间太忙，过两个星期吧，这类顾客很有可能就是抱着免费获取护理方法的心态来的，或者试图通过几家美容院的咨询来做一个价格与服务的比较。这类顾客是很难留住的。 ●应对方法 针对这类圆滑老练的顾客，美容顾问要预先洞察她的真实意图和购买动机。在面谈时造成一种紧张气氛，如向顾客表明这种化妆品很受欢迎，自从美容院开始促销，有很多顾客采用，再过两天，促销时期就过了，到那时，可能会提价。这样有便于使对方觉得只有当机立断做出购买决定才是明知之举。同时，美容顾问要强调使用这种化妆品后将会令肌肤得到怎样的改善，从而进一步“利诱”顾客，如此双管齐下，顾客也就没有纠缠和推脱的机会，而失去退让的余地。 ●案例分析 说起这种圆滑难缠型的顾客，小廖就非常有发言权，因为她从事美容顾问４年来，遇到了很多这种类型的顾客。她们刚进美容院就非常配合小廖的工作，小廖问什么，她们就回答什么，她们也会主动问美容方面的问题，让小廖觉得这个人很热情，也很在乎保养，她一定是自己的准顾客。 但随着咨询工作的进一步深入，小廖才发现她们有一个共同的特点，就是在美容顾问解答问题时，她们会很专注地听，好像也在思考什么，小廖知道她们肯定是在想等一会拒绝时应该从什么地方入手。所以一般情况下，小廖都是不露声色地该谈什么该问什么都照章进行，直到最后顾客开始推脱她的建议时，她就会采取同情——共鸣——转折的战术来说服顾客。 比如一位顾客说：“哎呀，对不起，我今天恐怕不能做护理，下午有急事，要赶去。”小廖会说：“您真是大忙人啊，也难怪皮肤会受到影响。不过，事情是要做的，皮肤也是要保养的呀。既然您今天没有时间，那我们就从家居护理开始做起吧。这样吧，我为您开张单子，什么时候使用哪种保养品我都会给您写清楚的。”说着说着，小廖就准备写。而顾客一般都会知道，美容顾问推荐的产品价格肯定不会很便宜，可能购买产品的费用比做一次简单的护理费用要高很多，而自己的话又已经说了出来，所以也只好选择其中一样了。 好奇心理 具有这种心理类型的一般都是新潮一族，比较讲究个性和新奇感，一旦听说最近开始流行什么样的妆容或发型等，都试图问个明白以求尝试。 如果是这类顾客前来美容院咨询，应及时对她的询问作出反应，将本院最新的项目推荐给她是最明智的应对方法。 当然，这就要求美容院从业人员也应时常关注行业动态，了解最新潮流趋势，尤其是前台咨询人员，更应该不断学习，不断发现，当本院引进新的项目时，应立即对其进行全面了解，将过程、项目、价格等了解得一清二楚。 从众心理 这种类型的顾客一般喜欢凑热闹，对生活美容严格的计划，当某种新鲜的东西出现，周围的人都在购买或享受，她们也会不甘落后。这种类型的顾客最大的心理特点是觉得“真理始终掌握在大多数人的手中”，既然这么多人都在购买，那就一定是好的。 对这种顾客最应该说的一句话就是：“这种产品挺好的，很多人用后都说不错。在我们这里，做这种护理的客人最多。” 虚荣心理 具有这种心理的顾客大多数在生活中都是中心人物，知识、见闻也比较丰富，喜欢交际，有一定的社交圈子，常被人注目或者恭维。如果能巧妙服务好这类顾客，她会为美容院带来很多新顾客；但同样的，这种顾客也是最危险的顾客，一旦她对你的服务不满，她也会带走一部分原来的老顾客。 所以，在接待和咨询这一类顾客的时候，首先要表现出最诚恳的尊重，专业技术一定要过硬，能对她提出的问题应对自如。另外，在向她提问时，也要注意语气，既不能卑躬屈膝，也不可盛气凌人，多用征询的口吻。 占便宜心理 有这种心理的顾客一般为人较小气，对待生活比较实际，喜欢斤斤计较，精打细算，如果商场有促销活动，她们一般都会参加。 对这种顾客最关键的是抓住她们喜欢占便宜的心理特点，在推荐护理项目时，应尽量向她们推荐美容院的优惠套餐，或者建议她们开月卡、年卡。在推销产品时，最好不要推荐高价位的化妆品，又实用又便宜的最合这类顾客的心水。 正常求美心理 这一类顾客前来美容院咨询最简单的理由就是她们需要，比如她们因为有眼袋或是皮肤开始松弛需要到美容院做护理，她们首先考虑的就是哪一家美容院的美容师技术最好。一般情况下，她们对美容师推荐的化妆品兴趣不大，她们最关心的是护理前后的效果对比。