酒店前厅部精细化管理与服务规范的目录

酒店前厅部精细化管理与服务规范的目录

第一章 前厅部岗位与制度设计

第一节 前厅部服务事项与岗位设置

一、前厅部服务事项

二、前厅部岗位设置

第二节 前厅部目标分解与岗位职责

一、前厅部目标分解与绩效考核

二、客务总监岗位职责与目标考核

三、前厅部经理岗位职责与目标考核

四、前厅部副经理岗位职责与目标考核

第三节 大堂副理岗位职责与工作程序

一、大堂副理岗位职责与目标考核

二、办理贵宾入住程序与侍亏雀关键问题

三、办理贵宾离店程序与关键问题

四、处理客人投诉程序与关键问题

五、发生火警处理程序与关键问题

六、住客生病处理程序与关键问题

七、住客受伤处理程序与关键问题

八、突然停电处理程序与关键问题

九、解决客人特殊需求程序与关键问题

十、客人丢失物品处理程序与关键问题

十一、客人遗留物品处理程序与关键问题

第四节 前厅部精细化管理制度设计

一、前厅部员工工作制度

二、前厅部例会管理制度

三、前厅部办公设备管理办法

第二章 预订服务精细化管理

第一节 预订处岗位职责与绩效考核

一、预订处主管岗位职责与目标考核

二、预订处领班岗位职责与目标考核

三、预订员岗位职责与目标考核

第二节 预订工作程序与关键问题

一、网络预订工作程序与关键问题

二、电话预订工作程序与关键问题

三、团队预订工作程序与关键问题

第三节 预订服务标准与服务规范

一、处理特殊预订服务规范

二、处理取消预订服务规范

三、处理超额预订服务规范空猜

第四节 预订服务常用文书与表单

一、散客客房预订单

二、团队客房预订单

三、重要客人预订单

四、客房预订确认函

五、取消预订回复函

六、优惠房价申请单

七、预订人员工作交接表

八、一周用房滚动预报表

第五节 提升服务质量技巧与方案

一、预订服务质量提升技巧

二、超额预订的预防及处理方案

第三章 接待服务精细化管老早理

第一节 接待处岗位职责与绩效考核

……

第四章 礼宾服务精细化管理

第五章 车队服务精细化管理

第六章 话务服务精细化管理

第七章 委托代办精细化管理

第八章 商务中心服务精细化管理

第九章 收银服务精细化管理

工作交接表

公司离职人员工作交接表 制表日期：

姓名 离职日期

办事处 岗位

离职原因

辞职辞退开除自动离职其他备注

交接事项具体内容接收人监交人备注

工作事项

工作

未完成事项

相关资料、文件

设备、仪器、工具

办公用品

办公、住宿门匙

工资、加班费结算

离职人： 行政部： 财务部：

第一条 为认真做好岗位的工作交接与公物交接，避免因交接不清引起的工作失误及公物损失，特制订本制度。

第二条本制度适用于各部门、子(分)公司。

第三条各部门、子(分)公司必须针对实际情况制定关键岗位交接规范。

第二章 工作交接流程

第四条 有无问题

一般的工作交接流程

岗位：移交人

岗位职责：

1、处理遗留问题;2、清点管理范围内的资产;

3、准备交接资料;4、整理工作流程和工作关系。

岗扒源位：接收人

岗位职责：

1、检查资产的数量以及使用状态;

2、检查资料的完整性和真实性;

3、熟悉工作流程和工作关系。

岗位：移交人和接收人

1、移交人办理离职手续

2、接收人开展工作

岗位：监交人

岗位职责：

1、检查资料的完整性和真实性;

2、检查交接过程中是否存在问题;

3、检查接收人是否熟悉工作流程和工作关系

第五条工作交接内容包括：工作资料、工作资产、工作关系交接等。

第六条工作交接使用表格包括(具体表格见附件)：

(一)工作关系交接表 ;

(二)工作流程交接表 ;

(三)往来账交接表 ;

(四)资产交接表;

(五)仓库库存交接表;

(六)日常事务交接表 ;

(七)其他。

第七条监交人和交接时间界定

员工级别监交人交接时间

普通员工上级主管3个工作日

部门经理上级主管1周

副总级(副总、区域经理等)上级主管和财务森胡总监2周

总经理级审计人员进行离任审计4周

第八条供应、财务、仓储、销售等岗位交接时须有财务人员同时担任监交人。

第三章 责任划分

第九条移交人： 处理遗留问题，认真整理管理范围内的各种资产、资料，保证其完整性和真实性，同时梳理工作流程和工作关系,准备移交。对于重要的资料，如经销商的账务问题，应出具客户对账单，保证各项数据的准确性。

第十条接收人： 认真检查交接人的各种资产、春春态材料，保证资产账实相符，对于特别重要的文件、资料、账目以及仓库库存等，确保真实无误，同时尽快熟悉工作的各项流程和各种工作关系。

第十一条 监交人： 监交人必须认真审核交接的各类资产、资料，及时发现问题并协同移交人和接收人拟订处理方案上报主管部门。

第十二条 总经办： 对交接过程进行检查，对于不负责任给公司造成损失的，严格追究相关人员的责任。

第十三条 各级人员移交应亲自办理，特殊原因经核准可授权他人代为办理，但交接过程中发生的一切责任由原移交人承担。

第四章 交接过程中的问题处理

第十四条 针对交接过程中存在的问题，如果当期可以处理，由移交人处理完毕后交接，如果没有及时处理，由移交人承担全部责任损失。

第十五条 对于交接过程中发现问题，短时间不能处理完毕的，监交人应会同移交人及接收人拟订处理意见及时上报主管部门和领导。

第十六条 正常的工作任务需要跨期执行的`(如应收账款的回收等)，由移交人协助接收人熟悉各种工作关系，交接后由接收人负责继续处理。如果造成损失，由接收人全额承担责任损失。

第十七条 如果移交人故意隐瞒问题，则必须承担全部责任损失。

第十八条 交接不完整，移交人离任后发现问题的，由三方共同承担责任。

第十九条 未完成各种交接手续的员工，不得办理离岗手续。

第二十条 由于上级主管原因，未进行正常工作交接的，追究上级主管的责任。

财务工作交接表 移交原出纳员XX，因工作调动，财务处已决定将出纳工作移交给金XX接管。现办理如下交接：

一、交接日期：

XX年X月X日

二、具体业务的移交：

1.库存现金：X月X日帐面余额xx元，实存相符，月记帐余额与总帐相符;

2.库存国库券：xx元，经核对无误;

3.银行存款余额***万元，经编制“银行存款余额调节表”核对相符。

三、移交的会计凭证、帐簿、文件：

1.本年度现金日记帐一本;

2.本年度银行存款日记帐二本;

3.空白现金支票XX张(XX号至XX号);

4.空白转帐支票XX张(XX号至XX号);

5.托收承付登记簿一本;

6.付款委托书一本;

7.信汇登记簿一本;

8.金库暂存物品细表一份，与实物核对相符;

9.银行对帐单1一10月份10本;10月份未达帐项说明一份;

四、印鉴：

1.XX公司财务处转讫印章一枚;

2.XX公司财务处现金收讫印章一枚;

3.XX公司财务处现金付讫印章一枚;

五、交接前后工作责任的划分：xx年X月X日前的出纳责任事项由朱XX负责;XX年X月X日起的出纳工作由金XX负责。以上移交事项均经交接双方认定无误。

六、本交接书一式三份，双方各执一分，存档一份。

移交人：XX(签名盖章)

接管人：XX(签名盖章)

监交人：XX(签名盖章)

XX公司财务处(公章)

XX年X月X日